Jakarta, TopBusiness – Founder Hari Pelanggan Nasional dan CEO Frontier Group, Handi Irawan menyebut, perusahaan-perusahaan di sektor mana pun pasti akan tetap membutuhkan pelanggan yang loyal. Namun untuk itu perlu digenjor praktik-praktik customer experience agar bisa menciptakan loyalitas pelanggan tersebut.
Termasuk juga di era saat ini, yang serba digital. Kendati tantangannya makin kuat dalam praktik customer experience dibanding era konvensional, namun tetap saja akan banyak didapatkan peluang-peluang di dalamnya.
Ha ini disebutkan Handi saat menjadi keynote speaker di acara Customer Experience in Digital Era, yang digelar secara virtual di Jakarta, Rabu, 25/8/2021. Acara ini untuk menyambut Hari Pelanggan Nasional yang diperingati setiap tanggal 4 September.
“Custom experience ini menjadi hal wajib. bagaimana melibatkan customer agar punya sense yang baik terhadap perusahaan tersebut. Mereka tak hanya memberikan senyumana, pelayanan yang ramah dan akurat, tapi lebih dari itu tapi si pelanggan akan mendapat pengalaman yang berbeda dari service perusahaan itu,” tutur Handi.
Menurutnya, saat ini banyak perusahaan berlomba-lomba untuk menggelontorkan investasinya dalam jumlah besar guna menggenjot customer experience yang baik agar pelanggannya loyal. Seperti yang dilakukan BCA misalnya, dengan menggenjot digital banking-nya.
Pentingnya customer experience itu, kata dia, secara umum akan menghasilakan dua intangible asset yang besar, berupa customer equity dan brand equity. Untuk customer equity itu berasal dari kepuasan pelanggan. Seperti dilakukan perusahaan perhotelan yang baik, perusahaan asuransi yang baik, bank yang baik, perusahaan telko yang baik, dan sebagainya. Karena, pada saat perusahaan memberikan customer experience yang baik pasti akan menciptakan kepuasaan pelanggan.
“Kita tahu dari hasil survey mengatakan, dari 50% hingga 80% customer yang puas itu, mereka cenderung menjadi customer yang loyal dan akhirnya menjadi customer equity. Jadi customer experience itu tidak hanya di saat pelayanan tapi melibatkan pelanggan itu sendiri, sebelum pembelian, saat pembelian, dan sesudah pembelian itu dan dalam semua aspek pembelian itu customer experience bisa menciptakan brand equity,” terang Handi.
“Dan kita tahu, brand awareness serta brand image itu menjadi dua komponen yang besar untuk membentuk customer equity dan brand equity. Sehingga dua intangible asset ini yang akan memberikan revenue perusahaan di tahun-tahun mendatang. Tentu revenue itu bisa menghasilan profit yang baik dan akhirnya bisa berimbas ke harga saham juga yang bisa naik,” katanya.
Dia memberi contoh PT Bukalapak Tbk yang belum lama ini melakukan penawaran umum perdana saham atau IPO. Padahal Bukalapak itu hanya mempunyai revenue sekitar Rp1,3 triliun, tapi di pasar valuasinya hingga Rp80 triliun. Dan mereka mendapat dana segar yang luar biasa besar, bahkan menjadi sejarah dalam Bursa Efek Indonesia.
Lantas, apa yang investor yakini dengan kondisi Bukalapak itu? Kata Handi, karena adanya customer equity dan brand equity yang merupakan dua intangibel asset yang kuat yang dimiliki Bukalapak. Dan telah menciptkana customer experience yang baik.
Customer Experience di Digital Era
Menurut Handi, di era digital ini, peran customer experience berubah wajahnya, bukan hanya customer marketing tapi juga lebih kompleks lagi. Namun begitu tetap ada peluang yang luar biasa di dalamnya.
Dengan praktik customer experience itu, kata Handi, bisa melahirkan tiga hal yang bakal mengerek bisnis menjadi lebih baik. Pertama, adalah retention <daya ingat>, hal ini membuat customer akan bertahan lama dan loyal;
Kedua, enrichment <memperkaya>, hal ini membuat pelanggan tak masalah bisa membeli barang yang lebih mahal nilainya, sehingga tentu saja bisa mengerek terjadinya peluang peningkatan penjualan;
Ketiga, advocacy <pembelaan>, hal ini bisa menjadikah customer itu akan merekomndasikan ke customer lainnya untuk bisa membeli produk di perusahaan tersebut.
Ha ini seolah selaras dengam hasil survey dari Gatner yang menyebutkan, “Sebanyak 64% customer berpikir, customer experience itu lebih penting dibanding harga.”
Dan survey dari Havard BR juga menyebutkan, “Customer experience yang positif itu baka bisa menggejot penjualan hingga 140% dibanding customer experience yang negatif.”
Jadi, kata dia, customer experience itu adalah sebuah persepsi dan feeling baik dari klien saat mereka menggunakan produk satu peruashaan itu. Dari tadinya mencoba sekali, dua kali, tiga kali, dan akhirnya terakumulasi melahirkan customer experience.
“Dan di era digital ini, customer experience ini tak hanya customer service, marketing, senyuman, online, user interface produk, channel, dan lainnya. Akan tetapi lebih kompleks lagi, karena ada omni channel. Setidaknya, ada empat elemen dalama digital customer experience, yaitu, digital touchpoints, mobile optimization, automation, dan personalization. Tentunya dalam hal ini Artificial Intelligence atau kecerdasan buatan akan sangat penting dalam segmen personalisasi,” pungkas Handi.
FOTO: Ilustrasi-Istimewa