Jakarta, TopBusiness – Tak salah kiranya Perusahaan Umum Daerah (Perumda) Air Minum Tugu Tirta Kota Malang mengusung motto “Mengalir tiada henti, melayani sepenuh hati”. Kualitas layanan dan kinerja bisnis dari BUMD Kota Malang ini mencerminkan nilai-nilai dalam moto tersebut.
Misalnya adalah cakupan layanan Perumda Air Minum Tugu Tirta yang sudah mencapai 98,8 persen dari jumlah penduduk Kota Malang sebanyak 846.173 jiwa. Itu artinya hampir seluruh penduduk Kota Malang terlayani air bersih dari BUMD tersebut.
Perumda Air Minum Tugu Tirta juga sudah bisa memberikan layanan 24 jam per hari kepada pelanggan yang saat ini jumlahnya mencapai 172.212 sambungan rumah (SR). BUMD ini juga mampu menurunkan tingkat kebocoran air (NRW) hingga mencapai 15,44 persen, lebih baik dari standar pemerintah sebesar 20 persen.
Hal itu terungkap dalam sesi presentasi dan wawancara penjurian TOP BUMD Awards 2022 yang dilakukan secara daring pada Rabu (13/4/2022) dengan finalis dari Perumda Air Minum Tugu Tirta Kota Malang. Hadir dalam penjurian ini M. Nor Muhlas, S.Pd, M.Si selaku direktur utama Perumda Air Minum Tugu Tirta yang juga mempresentasikan materi kepada dewan juri.
Hadir pula dalam penjurian ini Ir. Ari Mukti, MT (Direktur Teknik), Aneka Puspa Wardhani,SE (Manajer Keuangan), Rahmad Hadi Sasmito, SH (Manajer Kehilangan Air), Dyah Sri Andayani, S.Sos ( Manajer Hubungan Langganan), Sulis Andri Asmawan, ST (Manajer Produksi), Ir. Rahardjono (Kepala Pusat Litbang), Agustyah Isnaeni Wulandari, SE (Assisten manajer humas), Depri Setiawan (Kabid Software dan Database), Firlana Rahmania, SE (SPV Toss), Soffi Andri Ana, SE ( SPV Pajak), dan Toni Candra Kuncoro (Auditor Muda).
Kinerja Perumda Air Minum Tugu Tirta Kota Malang juga terlihat dari realisasi pendapatan 2021 yang meningkat jadi Rp 210,11 miliar, ketimbang pendapatan pada 2020 sebesar Rp 204,75 miliar. Meski realisasi pendapatan 2021 meningkat, kata Muhlas, hal itu tidak mencapai target pendapatan yang ditetapkan perusahaan sebesar Rp 241,57 miliar.
“Tidak tercapainya target pendapatan karena adanya kebijakan walikota dalam penanganan pandemi covid-19 terkait pembebasan biaya tagihan rekening selama 2 bulan untuk golongan rumah tangga 2A senilai Rp 6,3 miliar serta dampak adanya kejadian force majeure pecahnya pipa Pulungdowo selama 4 bulan,” tutur Muhlas.
Berdasarkan survei kepuasan pelanggan yang dilakukan oleh perusahaan bekerja sama dengan pihak ketiga, perolehan skornya cukup baik. Tahun 2020, skor kepuasan pelanggan mencapai 86,27 (Baik), sedangkan pada 2021 skornya 86,34 (Baik).
Adapun indikator kepuasan pelanggan meliputi persyaratan pelayanan, prosedur pelayanan, kecepatan penyelesaian pelayanan, kewajaran biaya, spesifikasi produk, kompetensi petugas, perilaku petugas, penanganan pengaduan dan saran, kualitas sarana dan prasarana.
Inovasi Bisnis dan Layanan
Untuk memberikan layanan berkualitas kepada pelanggan, manajemen Perumda Air Minum Tugu Tirta Kota Malang melakukan berbagai terobosan dan inovasi. Di antaranya adalah Pengaduan online, Pemanfaatan media sosial (Instagram, Twitter, FB, WA, Website), Sosialisasi ke calon pelanggan dan pelanggan (dengan mematuhi prokes).
Selain itu, penagihan pembayaran rekening air dengan fasilitas printer mini portable, fasilitas pasang baru online dan pindah meter online, serta fasilitas ganti stop kran online dengan pembayaran melalui tagihan rekening bulan berikutnya.
Inovasi bisnis lainnya adalah penyediaan air siap minum di seluruh wilayah pelayanan Perumda Air Minum Tugu Tirta sesuai Permenkes No 492 Th 2020 tentang Persyaratan Kualitas Air Minum.
“Kami juga melakukan penambahan channel pembayaran melalui berbagai marketplace serta meningkatkan fasilitas pelayanan online,” tutur Muhlas.
BUMD ini juga berupaya meningkatkan kanal pengaduan online dan pemanfaatan sosial media untuk interaksi dua arah dengan pelanggan. Tak hanya itu, Perumda Air Minum Tugu Tirta menerapkan inovasi Si Raja Air (Sistem Rekayasa Jaringan Air) saat adanya gangguan force majeure, sehingga layanan ke pelanggan tetap berjalan.
Inovasi bisnis lainnya adalah peningkatan kapasitas SDM melalui program pelatihan berbasis KKNI dan program sertifikasi BNSP. Selain itu, Perumda Air Minum Tugu Tirta terus meningkatkan pemanfaatan teknologi informasi (TI) untuk kemudahan proses bisnis dari hulu ke hilir.
Implementasi TI tersebut misalnya pemetaan jaringan pipa dan aksesoris yang terpasang dengan SIG (Sistem Informasi Geografis). “Kehandalan SPAM juga termonitoring melalui TWUIN Command Center dan untuk memantau SPAM 24 jam melalui SCADA,” kata Muhlas.
BUMD ini juga mengimplementasikan portal aplikasi yang dapat diakses pegawai di mana saja dan kapan saja. Selain itu, Perumda Air Minum Tugu Tirta memiliki Smart Dashboard yang digunakan direksi untuk memantau kondisi perusahaan.
Pemanfaatan TI juga dilakukan dalam pembayaran rekening secara online melalui berbagai marketplace dan fasilitas mobile banking.
Dengan kinerja bisnis yang bagus, Perumda Air Minum Tugu Tirta pun bisa memberikan kontribusi berupa setora pendapatan asli daerah (PAD) ke Pemerintah Kota Malang tahun 2020 sebesar Rp 20,33 miliar.
BUMD ini juga memiliki program-program yang sejalan dengan visi Presiden RI 2019-2024. Misalnya adalah pembangunan Sistem Pengolahan Air Minum (SPAM) I dan SPAM II untuk penambahan kapasitas air baku sebanyak 350 LPS guna menuju sumber air mandiri Tugu Tirta.