Jakarta, TopBusiness – Terobosan one day service Perumda Air Minum Kota Magelang mendapatkan animo cukup besar dari para pelanggannya, menyusul kesigapan manajemen dalam rangka menyelesaikan berbagai keluhan yang muncul.
“Upaya untuk meningkatkan pelayanan pelanggan, kita membuat terobosan one day service. Dan ternyata, setelah kita luncurkan dua tahun terakhir. Di awal 2018 itu, kita membuat terobosan one day service. Jadi setiap kali ada gangguan pelanggan, khususnya di bidang pelayanan, harus segera kita sikapi maksimal 24 jam, harus sudah bisa diatasi. Ini komitmen kami dan ternyata animo masyarakat juga sekarang sudah mulai positif,” kata Direktur Perumda Air Minum Kota Magelang, M Haryo Nugroho, melalui aplikasi online zoom meeting, Kamis (23/04/2020).
Dihadapan dewan juri TOP BUMD Awards 2020, dalam sesi wawancara dan pendalaman, dia lanjut mencontohkan penerapan one day service. “Biasanya kita langsung menuju lokasi, dan biasanya kita bareng-bareng ke rumah pelanggan dan kita cek bareng-bareng. Kalau pakai bak penampung, coba bak penampung ini bocor atau tidak? Biasanya kita tunggu 2-3 jam, tidak kita aliri airnya kalau kelamaan menyusut berarti di bak penampungnya bocor. Semua rata-rata seperti itu,” katanya.
Dalam pelaksanaan one day service, pelanggan diberikan pencerahan agar bisa mengerti seputar pendistribusian air, dan angka tagihan yang harus dibayarkan. Dia mencontohkan, beberapa kasus yang menyebabkan pelanggan merasa dirugikan.
“Ada beberapa solusi. Pertama, mungkin meteran itu setelah kita teliti bareng-bareng ternyata sudah tidak baik. Terus kedua, rata-rata pemakaian pelanggan itu biasanya bak penampung itu bocor. Jadi bukan kesalahan dari PDAM. Setelah kita kasih tahu bahwa bak penampung Bapak itu bocor, akhirnya dia menyadari. Rata-rata kita solusinya seperti itu,” katanya.
Perusahaan mempunyai cara tersendiri dalam mencari tahu kepuasan pelanggan. “Pertama, salah satu cara untuk meningkatkan pelayanan, kita membuat quesioner buat pelanggan. Jadi aliran air di daerah Bapak sudah baik atau masih jelek. Sudah berapa jam per hari? Jadi kita bisa memetakan. Oh iya yang ini baru 8 jam per hari pelayanannya. Wilayah ini sudah 18 jam per hari, misalnya,” jelasnya.
Guna mempermudah pelanggan untuk melaporkan gangguan, perusahaan menggunakan sosial media seperti Facebook, Twitter, Instagram, SMS Gateway dan lain-lain dan melayani pelanggan dengan ramah.
Dalam mendapatkan respon dari pelanggan, maka perusahaan menerjunkan petugas pembaca meter. “Kita lewat petugas pembaca meter, sambil mencatat meter menyerahkan kuesioner. Jadi di bulan depan, sambil membaca meter lagi mengambil kuesioner. Kuesionernya bersifat terbuka. Ada tandatangan yang bersangkutan, ada nama dan nomor PDAM,” katanya.
Hasilnya, perusahaan mendapatkan tingkat kepuasan pelanggan hingga mencapai 90 persen. “Yah. Masyarakat kota Magelang itu ternyata label Minded, sebab dia lebih percaya PDAM daripada air sumur. Walaupun ada beberapa wilayah itu sumurnya bagus, tapi dia tetap jadi pelanggan PDAM,” pungkasnya.