Jakarta, TopBusiness – Perumda Air Minum Tirta Kerta Raharja, BUMD di bidang usaha penyediaan air minum di Kabupaten Tangerang, Provinsi Banten, selalu masuk tiga besar BUMD Air Minum dengan kinerja terbaik tingkat nasional dalam 5 tahun terakhir.
Prestasi yang mentereng itu diraihnya, dengan salah satu faktor utamanya, berkat memanfaatkan Teknologi Informasi, khususnya CRM untuk melayani kebutuhan pelanggan.
Dalam penilaian kinerja BUMD Air Minum pada tahun 2022 yang dilakukan oleh Ditjen Cipta Karya Kementerian PUPR, Perumdam TKR menempati peringkat 3 nasional dan peringkat 1 provinsi, dari total 389 BUMD Air Minum di Indonesia.
“Pada penilaian kinerja tahun 2022, kami menempati peringkat ke-3 secara nasional, dari total 389 BUMD Air Minum di Indonesia, dengan nilai 4,28 serta kategori Sehat. Sebelumnya, 3 tahun berturut-turut, yaitu 2019 hingga 2021, kami menempati peringkat ke-1 berdasarkan penilaian BPPSPAM” kata Sofyan Sapar selaku Direktur Utama Perumdam TKR Kab. Tangerang, dalam Penjurian TOP BUMD Awards 2023, Jumát (31/3/2023) secara daring.
Kepada dewan juri, ia mengungkapkan strategi Perumdam TKR menjadi BUMD Air Minum terbaik dengan memanfaatan teknologi informasi (TI).
“Saat ini kami sudah mengembangkan Sistem Informasi Pelanggan (Simpel TKR) dan menerapkan Customer Relationship Management (CRM) atau tata kelola hubungan pelanggan berbasis digital. Dengan kedua terobosan tersebut kami pun dapat meningkatkan pelayanan terhadap para pelanggan,” ujar Sofyan.
Ia menegaskan peningkatkan layanan ke pelanggan menjadi penting karena jumlah pelanggan perusahaannya yang tergolong besar, dimana saat ini Jumlah Langganan (SL) Perumda TKR berjumlah 204.638.
“Bahkan kami juga memasok air ke pelanggan di wilayah Jakarta,” ungkapnya.
Ditambah lagi dengan adanya kondisi yang dapat mempengaruhi kinerja perusahaan yaitu penyerahan SL ke Perumda Tirta Benteng sebanyak 18.523 SL.
“Maka solusinya, kami membangun jaringan transmisi distribusi dan retikulasi serta menambah sambungan langganan di Kabupaten Tangerang dengan target 60.775 Sambungan Langganan dalam kurun waktu satu tahun.”
“Sedangkan target dari Bapak Bupati Kab. Tangerang yaitu cakupan pelayanan Perumdam TKR diharapkan sebesar 60% di akhir tahun 2023,” kata Sofyan.
TOP BUMD Awards diselenggarakan majalah TOP Business didukung oleh sejumlah asosiasi, lembaga konsultan dan pakar di bidang manajemen bisnis dan otonomi daerah. Tema yang diangkat dalam TOP BUMD Awards 2023 adalah “Inovasi dalam Membangun Kinerja Bisnis dan Layanan BUMD”.
Dalam Penjurian TOP BUMD Awards 2023, Sofyan Sapar selaku Direktur Utama Perumdam TKR Kab. Tangerang membawakan materi bertajuk “Strategi Perumda Air Minum Tirta Kerta Raharja Menjadi BUMD Terbaik.”
Bertindak selaku dewan juri yaitu Dwinda Ruslan dan Ina Sawitri dari Yayasan PAKEM; Wahyudi Zarkasyi dari Fakultas Ekonomi Bisnis Univ. Pajajaran Bandung; dan Subandi dari DBC Consulting.
Sistem Informasi Pelanggan
Saat ini, Perumdam TKR Kab. Tangerang sudah mengembangkan Sistem Informasi Pelanggan (Simpel TKR) yang bisa di-download oleh pelanggan di PlayStore dan Apps Store.
Fitur–fitur yang dapat dimanfaatkan pelanggan yaitu fitur Daftar Pasang Baru, Pengaduan, Lapor Meter Mandiri, Informasi Tagihan Pelanggan, dan Fitur Pembayaran.
“Melalui aplikasi Simpel TKR , pelanggan dapat melihat terlebih dahulu jumlah tagihan rekening, penyampaian pengaduan, termasuk pendaftaran pemasangan sambungan baru. Selain itu, pelanggan bisa melakukan lapor meter meter mandiri sehingga angka meter dapat dimonitoring secara bersama-sama oleh pelanggan dan pihak Perumdam TKR,” tutur Sofyan kepada Dewan Juri TOP BUMD Awards 2023.
“Bahkan kami pun mengembangkan fitur Point Reward sebagai penghargaan bagi pelanggan setia Perumdam TKR Kab. Tangerang,” imbuhnya.
Ke depannya, Sofyan berharap seluruh pelanggan bisa memanfaatkan aplikasi Simpel TKR yang telah disediakan Perumdam TKR.
Customer Relationship Management
Selain aplikasi Simpel TKR, Perumdam TKR Kab. Tangerang juga menerapkan Customer Relationship Management (CRM). CRM adalah strategi perusahaan dalam berinteraksi kepada pelanggan melalui media teknologi informasi, dengan mempelajari sebanyak mungkin data perilaku dan kebutuhan pelanggan, untuk pengambilan kebijakan yang tepat.
CRM bekerja berdasarkan algoritma yang telah ditentukan sebelumnya sesuai dengan tujuan dan kebutuhan perusahaan. “Data interaksi yang dikelola CRM Perumdam TKR meliputi: data pribadi lengkap pelanggan, data history transaksi pelanggan, data aktivitas sosial media pelanggan, dan data history pengaduan pelanggan,” jelas Sofyan.
Lebih lanjut ia menjelaskan bahwa ada 3 proses yang dikelola CRM Perumdam TKR, pertama, Penanganan Pelanggan lewat saluran Telepon 150117 dan WA 08111622767; kedua, Penanganan Pelanggan lewat Media Sosial (Instagram, Twitter, Tiktok, Youtube); dan ketiga, Integrated Work Order System yaitu tindak lanjut pengaduan pelanggan secara terintegrasi dan digital mulai dari proses Administrasi, Monitoring, dan Penyelesaian Pekerjaan.
“Aplikasi Work Order berbasis Android dilengkapi dengan Web Dashboard untuk Admin Monitoring. Seluruh proses hirarki memiliki catatan waktu yang menjadi Key Perfomance Indicator (KPI)” jelas Sofyan.
“Perintah Kerja sebagai tindak lanjut pengaduan pelanggan meliputi antara lain, pasang sambungan baru, segel sambungan langganan, pemutusan sambungan langganan,penggantian water meter, perbaikan kebocoran, perintah kerja lainnya dengan SPK,” tambahnya.
Menurut Sofyan, menggunakan CRM mempermudah Perumdam TKR Kab. Tangerang dalam mengelola pengaduan dari berbagai kanal, yaitu telepon maupun media sosial yang terpusat di customer service.
“Dengan CRM ini lanjut kami telah berhasil menyelesaikan pengaduan lebih cepat, terukur, dan terintegrasi,” tegasnya
Capain Kinerja
Menurut Sofyan dengan strategi meningkatkan pelayanan kepada pelanggan dengan dukungan TI maka dalam 2 tahun terakhir, Perumdam TKR telah berhasil meraih capaian kinerja yang membanggakan.
“Pertama, kontribusi ke Pendapatan Asli Daerah (PAD) berupa dividen kepada Pemerintah Kabupaten Tangerang pada tahun buku 2021 yang sudah diaudit senilai Rp27.490.676.116,- yang telah disetorkan pada tahun 2022. Sedangkan dividen tahun buku 2022 yang belum diaudit senilai Rp27.744.542.456,-.”
“Kedua, penambahan jumlah SL sebanyak 18.304 SL,” tutupnya.
Sebagai informasi, Perumda Air Minum Tirta Kerta Raharja telah meraih Golden Trophy di ajang TOP BUMD Awards 2022 karena tiga tahun berturut-turut (2020, 2021, 2022) meraih level Bintang 5.
Penulis: Teguh IS.