Jakarta, TopBusiness – PT Infomedia Nusantara (Infomedia), tahun ini untuk pertama kalinya masuk sebagai nominasi dari sekitar 600 perusahaan Indonesia dalam wawancara penjurian untuk penghargaan “TOP GRC Awards 2022”.
Mengusung presentasi berjudul “Strategi Tata Kelola Perusahaan Dalam Mendukung Pertumbuhan Bisnis Berkelanjutan”, penerapan risk manajemen yang ditopang infrastruktur dan kelengkapan sistem dan infrastruktur Governance, Risk, & Compliance (GRC) yang solid, mampu menyelamatkan perusahaan dari prahara -pandemi covid-19. Bahkan perusahaan bisa terus bertumbuh dan membukukan performa bisnis yang makin solid dengan membukukan revenue (pendapatan) usaha yang makin tinggi.
“Bagi kami, pandemi covid-19 memang menjadi tantangan tersendiri, terutama dari aspek operasional perusahaan. Namun di sisi lain dengan meningkatnya transformasi digital di kalangan masyarakat dan juga pelaku usaha, justru hal ini juga menjadi opportunity tersendiri bagi kami, di mana Infomedia memang memiliki spesifikasi bisnis di bidang jasa layanan yang juga telah banyak memanfaatkan teknologi digital dan ICT.
Seperti layanan Contact Center, customer relation management (CRM) atau solusi manajemen pelayanan pelanggan, dan solusi terkait lainnya. Berkat kesigapan manajemen dalam menyikapi hal ini, secara umum perusahaan bisa melewati badai pandemi covid-19 dengan selamat, bahkan selama tiga tahun terakhir mampu membukukan peningkatan revenue (pendapatan) usaha hingga 11%. Tahun 2019 meraih revenue Rp3 triliun, naik mejadi Rp3,2 triliun tahun 2020 dan meningkat lagi menjadi Rp3,5 triliun di tahun 2021,”ungkap Iranti Widowati – Vice President (VP) Governance & Internal Audit, VP Corporate Secretary Infonedia saat presentasi dan wawancara penjurian “Top GRC Awards 2022” secara virtual yan dihelat majalah Top Business pada Jumat (15/07/2022).
Turut hadir Tim Infomedia dalam wawancara penjurian ini, di antaranya Ety Baita Rahmah – Manager Governance & Business Effectiveness, Feddy Kuswandana – Manager Internal Audit, serta Ratna Suminar Wilujeng – Manager Corporate. Sedangkan Tim Dewan Juri penilai, terdiri Lim Kurniawan (Founder Awasome Consulting), Melani Hariman (Melani K Harriman & Associate), Benyamin De Haan (Senior Advisor Madani Solusi Internasional), Dwin Ruslan (Yayasan Pengembangan Ekonomi Mikro-Pakem), serta Ery Sumiarso (Sinergi Daya Prima – SDP).
PT. Infomedia Nusantara merupakan anak perusahaan PT. Telekomunikasi Indonesia Tbk (Telkom) dengan kepemilikan saham PT Telkom Tbk 49% dan PT Multimedia Nusantara 51%. Perusahaan mempunya visi “To Become Preferred BPO Partner” untuk menjadi penyedia jasa layanan informasi bagi mitra yang utama. Juga memiliki misi di antaranya “Provide and Develop Best Practice BPO” yaitu memberikan produk dan layanan yang terbaik untuk meningatkan nilai tambah bagi pelanggan.
Infomedia berpengalaman lebih dari 22 tahun mengelola layanan contact center, baik untuk pasar Indonesia sendiri ataupun pasar luar negeri. Saat ini Infomedia memfokuskan bisnisnya pada pengelolaan Business Process Outsourcing (BPO) dengan portofolio layanan Customer Relationship Management (CRM dan Shared Service Operation (SSO).
Salah satu portofolio dari perusahaan ini adalah CRM yang dimana telah menjadi market leader di industri contact center di Indonesia. Perusahaan secara berkelanjutan mengembangkan solusi manajemen pelayanan pelanggan (CRM) yang dimiliki ke arah digital dengan mengadopsi dan beradaptasi pada perkembangan teknologi digital saat ini, sejalan dengan tuntutan era industri keempat (Industri 4.0).
“Transformasi digital di masa pandemi mengalami percepatan luar biasa sebagai bentuk adaptasi new normal (kenormalan baru). Kami pun gencar mengembangkan solusi inovasi kami dengan dukungan teknologi terkini, seperti Robotic, Cloud Services, Artificial Intelligence (AI) sebagai bagian dari inovasi layanan kami, seperti untuk solusi CRM dan SSO. Saat ini Infomedia menjadi market leader CRM provider di Indonesia dengan penguasaan market share 52%. Dengan mengadopsi perkembangan teknologi dan infrastruktur terkini yang sesuai tren dan tuntutan pasar, kami optimistis Infomedia yang kini memiliki 470 klien, bisa terus meningkatkan daya saing dan bisnis secara berkelanjutan sebagai penyedia solusi digital Customer Experience (CX) terdepan,” ujarnya.
Diakui, menjalankan fungsi pelayanan pelanggan – contact center di masa pandemi, membawa tantangan tersendiri bagi Infomedia. Dalam hal ini dikembangkan solusi Omni Anywhere dengan Omnichannel (ON) 4.0 yang telah dilengkapi dengan fitur agent anywhere. Omnichannel (ON)4.0 milik Infomedia menjadi aplikasi yang mampu mendukung keberlangsungan pelayanan pelanggan dari mana saja, termasuk kebijakan Working from Home (WFH) bagi agent- agent pelayanan untuk menekan angka risiko di masa pandemi seperti saat ini.
“Menjaga kualitas layanan di masa pandemi ini, Infomedia mengimplementasikan fungsi hybrid operation dengan mengkombinasikan pekerjaan agent dengan fungsi yang mendukung performansi agent tetap terjaga meskipun beroperasi dari rumah dengan dukungan fungsi eskalasi, kolaborasi dan training pengembangan yang dapat dilakukan secara online. Meskipun berjalan secara hybrid operation, namun seluruh fungsi operasional perusahaan tetap berjalan optimal dan mampu menjaga kualitas SLA yang dijanjikan kepada semua pelanggan,” ujarnya.
Solusi lain yang dikembangkan Infomedia yakni sebuah solusi produk shared service operation (SSO) yang erat kaitannya dengan masalah Human Resources, yaitu HumanVue. Salah satu solusi andalannya adalah AI Recruitment. Dalam hal ini, teknologi AI telah digunakan untuk mendukung proses rekrutmen karyawan yang bisa dilakukan dengan cepat, mudah dan lebih akuntabel dengan sistem dukungan teknologi digital. “Sistem ini sudah berhasil kami implementasikan untuk mendukung pelaksanaan rekruitmen besar-besaran di BUMN beberapa waktu lalu,” ujarnya.
Selain itu terdapat solusi Omnix sebagai platform end to end layanan pelanggan handal yang dapat digunakan dalam mendukung aktifitas layanan pelanggan baik inbound maupun outbound call, baik yang dilakukan secara konvensional dan digital seperti web chat, sosial media dan chatbot. Kehadiran Omnix dengan dukungan teknologi tinggi juga diharapkan dapat menjawab faktor keamanan transaksi keuangan sebagai syarat utama layanan pelanggan pada industri Perbankan.
Selain OmniX dan Manajemen Reputasi Online yang memperkuat aktifitas CRM dari Perbankan, Infomedia juga menyediakan solusi Survei Pengalaman Pelanggan yang dapat membantu mengukur tingkat kepuasan pelanggan sebagai umpan balik guna meningkatkan layanan perusahaan yang bersangkutan.
Terobosan dan inovasi ini yang membuat bisnis Infomedia tetap kokoh, bahkan mampu terus berkembang dan behasil meminimalisir berbagai risiko di tengah badai pandemi covid -19 ini.
Implementasi GRC
Ditegaskan bahwa keberhasilan dan keberlanjutan bisnis Infomedia selama ini juga tidak terlepas dari konsistensi perusahaan dalam menerapkan Tata Kelola Perusahaan yang Baik (Good Corporate Governance/GCG) yang merupakan salah satu unsur penting dalam pengembangan perusahaan. Terkait GCG, tahun 2021 juga dilakukan penilaian atas penerapan GCG di Infomedia yang dilakukan pihak eksternal dengan berdasarkan standar alat uji Keputusan Sekretaris Menteri BUMN Nomor. SK-16/S.MBU/2012 dengan memperoleh skor sebesar 63,4 dari 100 atau secara keseluruhan klasifikasi kualitas penerapan GCG di Infomedia adalah “Cukup Baik”.
Dasar implementasi Good Corporate Governance (GCG) di PT Infomedia Nusantara. Pertama, Undang-undang No. 40 tahun 2007 tentang Perseroan Terbatas. Kedua, Peraturan Menteri BUMN PER-09/MBU/2012 Tanggal 06 Juli 2012 Tentang Penerapan Tata Kelola Perusahaan Yang Baik (Good Corporate Governance) Pada Badan Usaha Milik Negara. Ketiga, Keputusan Sekretaris Menteri BUMN Nomor. SK-16/S.MBU/2012 tentang Indikator/ Parameter Penilaian dan Evaluasi atas Penerapan Tata Kelola Perusahaan Yang Baik (GCG) pada BUMN. Keempat, Pedoman Umum Good Corporate Governance Indonesia yang dikeluarkan oleh Komite Nasional Kebijakan Governance 17 Oktober 2006.
Untuk mendukung pertumbuhan bisnis berkelanjutan”, perusahaan juga menerapkan risk manajemen yang ditopang kelengkapan sistem dan infrastruktur Governance, Risk, & Compliance (GRC). Dalam menyusun rencana bisnis, PT Infomedia Nusantara juga menerapkan kerangka kerja manajemen risiko yang memberikan konteks untuk mengidentifikasi, menilai, mengevaluasi dan mengendalikan risiko-risiko yang akan muncul terkait rencana bisnis yang dilakukan tersebut.
Infomedia juga telah memiliki Unit Governance dan Internal Audit sebagai unit in charge yang mengawal kepatuhan perusahaan terhadap implementasi Tata Kelola Perusahaan di Infomedia. Dalam menjalankan operasional bisnisnya, Infomedia telah memiliki system dan prosedur guna memastikan bahwa seluruh proses telah sesuai dengan ketentuan yang berlaku dan tidak melanggar azas dan etika bisnis yang menjadi salah satu strategi bisnis di tahun 2022.
Setiap usulan bisnis yang akan dikerjakan, baik oleh intern maupun Kerjasama dengan pihak eksternal telah melalui kajian yang mendalam baik secara bisnis maupun kesesuaian terhadap hukum, norma dan ketentuan yang berlaku guna menghindari adanya konflik di masa yang akan datang.
Untuk implementasi Manajemen Risiko di PT Infomedia Nusantara, antara lain mengacu: Undang-undang No. 40 tahun 2007 tentang Perseroan Terbatas. Kedua, Peraturan Menteri BUMN PER-09/MBU/2012 Tanggal 06 Juli 2012 Tentang Penerapan Tata Kelola Perusahaan Yang Baik (Good Corporate Governance) Pada Badan Usaha Milik Negara. Ketiga, Standar ISO 31000:2018 sebagai Standar Internasional dalam pengelolaan risiko yang telah diselaraskan melalui penerbitan SNI No. 8615:2018.
Dalam menerapkan Manajemen Risiko Perusahaan merujuk pada standar ISO 31000:2018 yang mencakup komponen-komponen utama yaitu Prinsip, Kerangka Kerja dan Proses.
Selain itu, kebijakan penerapan Manajemen Risiko di Infomedia (Kebijakan Internal Perusahaan). Antara lainSurat Keputusan Direksi No.00189/KPTS/ INF2020_O_1/21/D tentang Penerapan Manajemen Risiko Perusahaan Infomedia.
Adapun Komite dan Organ Pendukung/Pelaksana GRC, antara lain di bawah Komisaris ada Komite Audit, Komite Perencanaan Pengendalian Risiko (KPPR), serta Sekretaris Dewan Komisaris (Sekdekom). Sedangkan di jajaran Direksi di antaranya terdapat Unit terkait GRC pada Divisi Corporate Secretary di bawah Direktur Utama dan Divisi Finance & Risk Management di bawah Direktur Finance & Risk Management.
Perusahaan menerapkan Manajemen Kepatuhan yang berlaku bagi semua jajaran yang ada di PT Infomedia Nusantara. Termasuk pihak eksternal yang terlibat dalam aktivitas bisnis Infomedia yang juga harus memenuhi kebijakan ini. Misalnya terkait gratifikasi, di mana hal ini juga berkaitan dengan budaya nilai AKHLAK Perusahaan dan mewujudkan Bisnis Perusahaan yang sehat dalam mengimplementasikan ISO 37001:2016 Sistem Manajemen Anti Penyuapan (SMAP) serta menerapkan prinsip Good Corporate Governance.
Dalam hal ini, Direksi, seluruh Karyawan dan Anak Perusahaan PT Infomedia Nusantara berkomitmen untuk tidak meminta, memberí dan menerima gratifikasi berupa uang, bingkisan/parcel, fasilitas, maupun pemberian dalam bentuk apapun dari Konsumen, Mitra Kerja maupun Pihak Ketiga, baik secara langsung maupun tidak langsung.
Juga terdapat Kebijakan Pengadaan Barang dan Jasa dengan nomor: 00006/KPTS/INF2021_O_1/21 tentang Amandemen SK Kebijakan Pengadaan Barang atau Jasa untuk Kebutuhan Internal Perusahaan (Inbound Logistic). Kemudian No 00017/KPTS/INF2018_O_1/19 tentang Amandemen SK Pedoman Penyediaan Barang atau Jasa Pendukung untuk Pemenuhan Layanan bagi Pelanggan (Outbound Logistic)
Prinsip-prinsip pengadaan barang dan jasa: Efisiensi, Efektif, Terbuka dan bersaing, Transparansi, Adil/Tidak diskriminatif, Akuntabel. Metode pelaksanaan pengadaan dapat berupa: Metode pembelian langsung, Metode penunjukan langsung, Metode pemilihan langsung. Pelaksana pengadaan diatur sesuai batas kewenangan. Terdapat persyaratan bagi Mitra Usaha yang dapat mengikuti proses pengadaan, dan terhadap mitra dilakukan evaluasi secara berkala. Kebijakan mengatur metode penentuan pemenang yaitu berdasarkan prinsip QCD (Quality, Cost, dan Delivery)
Perusahaan juga memiliki Sistem Pelaporan Pelanggaran atau Whistleblowing System (WBS) yang merupakan sistem untuk menampung pengaduan mengenai dugaan pelanggaran yang terjadi di Perusahaan. WBS dirancang untuk menerima, menelaah dan menindak lanjuti pengaduan dari karyawan dan dari pihak ketiga dengan tetap menjaga kerahasiaan pelapor.
Sesuai denan g SK Direksi Nomor 00183/KPTS/INF2021_O_1/21/D, PT Infomedia Nusantara menerapkan system pelaporan pelanggaran dengan mengatur hal-hal sebagai berikut:
- Telah ditentukan saluran pelaporan resmi, yaitu melalui website (www.whistleblowertelkom.co.id), email (whistleblower@telkom.co.id; ka301@telkom.co.id), faximili (+6221 80863540), dan korespondensi ke Komite Audit di gedung Telkom Hub
- Menerapkan prinsip: Perlindungan kerahasiaan informasi; Anonim; serta Integritas, Profesional, dan Independen
“Karyawan ataupun pihak ketiga dapat menyampaikan pengaduan mengenai dugaan pelanggaran atau permasalahan terkait, pelanggaran peraturan, dugaan kecurangan dan/atau dugaan korupsi, dan pelanggaran kode etik melalui email, fax atau surat. Perusahaan juga akan menjamin perlindungan terhadap identitas pelapor,” ujarnya.
Penulis: Ahmad Churry